Communication de crise : Prévoir, Organiser, Gérer et S’adapter

guillaume foucault

Guillaume Foucault

Ce jeudi 10 mars, l’invité de #Vision Procadres était Guillaume Foucault, expert en communication de crise et Managing Partner chez CorpCom. Pour lui, la communication de crise c’est d’abord envisager l’impossible, créer un dispositif adapté sans attendre, savoir agir efficacement et s’adapter à toutes les situations. Prévoir, Organiser, Gérer et S’adapter sont les 4 mots clés de la communication de crise.

 

« Il faut savoir envisager l’impossible. Un capitaine d’entreprise doit prévoir de protéger les siens ». Les enjeux : préserver la valeur et limiter la casse. Guillaume Foucault nous donne ce premier conseil : « Anticiper pour ne pas subir ». Mais aussi: « Ne pas confondre communication et marketing – promotion et publicité ». D’où l’importance de mettre en place un dispositif adapté, une équipe dédiée rapide, réactive et expérimentée, qui sera chargée de réagir en cas de situation grave. « Mais attention » prévient Guillaume Foucault : « ne pas confondre vitesse et précipitation : il faut le bon message, au bon moment ! ».

Cette équipe a plusieurs missions : la coordination des messages et leur rationalité. Mais au-delà des messages, il faut s’entraîner pour les diffuser auprès des médias et les différentes parties prenantes. Le média-training est alors une réponse !

Formation Crise petit-dej Procadre 3 mars 16

Certains de nos invités se sont certainement interrogés ce jeudi matin : « Chaque crise est unique, il n’y a donc pas de mode d’emploi? »

« C’est vrai, mais il existe tout de même des règles de bases, des fondamentaux » précise Guillaume Foucault. 

LES RÈGLES DE LA COMMUNICATION DE CRISE

En préparant ce rendez-vous, Michel Picot, journaliste et animateur, a constaté que les principales règles de la communication de crise s’appuyaient sur une des règles utilisées dans le journalisme : la  règle des 5W.

WHY : pourquoi parler

WHAT : quoi dire

WHEN : quand le dire

WHERE : où le dire

et

WHO : à qui le dire ?

Savoir répondre à toutes ces questions est indispensable avant de communiquer.

Quoi dire ? Chaque cas est particulier et nécessite une définition précise des messages à faire passer et un objectif à atteindre.

Quand le dire : C’est un point crucial. Ne vous jetez jamais dans la « gueule » de la presse sans préparation : cela peut être mortel !

Où le dire: C’est une question d’image. Visuellement, le détail est presqu’aussi important que le message. Souvenez-vous, en pleine canicule de 2003, de l’intervention télévisée du Ministre de la Santé de l’époque, Jean François Mattéi, en chemisette chez lui devant un barbecue!

et enfin: A qui le dire ? Reprenons les propos de notre invité :

« Les salariés, les clients, les fournisseurs, les partenaires financiers, les autorités, et bien d’autres, sont autant d’acteurs qu’il faut considérer et pour lesquels une erreur ou une omission dans le modus operandi de communication ne saurait se produire, sans quoi le risque de destruction de valeur, de goodwill ou de réputation serait inévitable, allant jusqu’à ruiner des projets. Ceci vaut pour une entreprise en crise comme en changement ».

ENFIN, N’OUBLIEZ PAS LES RÉSEAUX SOCIAUX !

Medias Sociaux.jpg

Une infographie (publiée sur ce blog) indiquait que dans 50% des crises, les réseaux sociaux ont accentué la propagation de l’information, ou aggravé le contenu du message. Et cette aggravation peut entraîner une réaction négative des marchés financiers. À l’opposé, les réseaux sociaux peuvent aussi être un excellent canal de communication, s’ils sont sous contrôle et si, dans votre équipe, un community manager est formé pour réagir très vite au cas où.

POURQUOI ABORDER CE THÈME DE LA COMMUNICATION DE CRISE AUJOURD’HUI?

Parce qu’avec la multiplication des médias, la vitesse de diffusion de l’information, la communication de crise a pris une importance indéniable dans les situations spéciales. Les entreprises se transforment rapidement, se restructurent et les situations de crise se développent !

« Il n’est plus envisageable d’entrer en procédure collective, de lancer une offre de reprise ou d’engager une restructuration sans qu’au préalable il ait été prévu d’informer les parties prenantes, et ce de manière adaptée » précise Guillaume Foucault.

Illustration Communication de crise.jpg

→ Vous pouvez télécharger ici la présentation de Guillaume Foucault: Formation Crise petit-dej Procadre 3 mars 2016 OK

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