Béatrice Ogée (EuropAssistance) : « L’écoute active, c’est une compétence clef »

Extraits de l’interview de B. Oger, directrice générale d’EuropAssistance, par les Echos Business
Béatrice Ogée, Europ Assistance vient de lancer une plate-forme de marché grand public… Quelles sont vos méthodes en termes d’innovation  ?

Pour mener à bien ce type de projet, nous fonctionnons par petites unités composées de collaborateurs qui viennent d’horizons différents, et qui sont couplés entre les différents filiales pays du groupe. Nous avons aussi réfléchi à l’assistance automobile de 2025 avec des sociologues, ou travaillé sur l’assistance aux personnes âgées avec une start-up engagée sur la maison connectée. Douze chantiers sont actuellement menés en parallèle dans le groupe. Europ Assistance France est présent sur plus de la moitié d’entre eux.(…)

Le service d’assistance évolue mais demeure votre coeur de métier. Comment insufflez-vous cet état d’esprit en interne ?

L’écoute active des chargés d’assistance est une compétence clef. Je souhaite que tout le monde, fonctions support et membres du comité de direction compris, passent sur les plateaux avec eux pour être en mesure d’incarner cette notion d’assistance. L’entreprise a cinquante-trois ans ; elle a vécu tout au long de ces années dans l’esprit des fondateurs. Le défi est de le conserver tout en transformant nos métiers. Le pire des dangers serait de nous replier dans des habitudes. Nous étions pionniers des métiers de l’assistance ; nous devons être des pionniers de la transformation digitale de l’assistance, en conservant cette notion d’écoute.

Le numérique transforme le secteur de l’assurance mais son goût pour les données effraie. La question de la data, dans sa dimension éthique, est-elle un sujet ?

Pas encore, mais ça va le devenir… Nous ne nous sommes pas encore approprié la question. Quoi qu’il en soit, notre métier est très encadré. Nous sommes avant tout une société de services et nous utilisons les data uniquement dans le cadre des prestations de services rendues, notamment dans le cadre médical, ce qui nous oblige à d’autant plus de prudence et d’exigence.

Retrouvez ici l’article intégral

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