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La Poste : « faire du numérique un véritable outil de renouvellement de nos business »

#VISION RH – RSI : « L’impact d’une transformation numérique, dans une entreprise, sur son organisation et ses collaborateurs »

Muriel Barnéoud accueillie par Laurent Agrech (Associé Procadres). #Vision RH animé par Michel Picot (à gauche)

Muriel Barnéoud accueillie par Laurent Agrech (Associé Procadres).                Un rendez-vous  animé par Michel Picot (à gauche)

 

Le 22 octobre dernier, Muriel Barnéoud, Pdg de DOCAPOST était l’invitée exceptionnelle des rendez-vous #VISION RH organisé par Procadres International. L’occasion d’analyser la transformation numérique dans les entreprises sous un autre regard : celui des clients et des collaborateurs. 

Muriel Barnéoud

Muriel Barnéoud

« J’aime les atypismes et les gens qui n’entrent pas dans le cadre. C’est sans doute parce que je suis moi-même atypique », déclarait-elle récemment dans les colonnes de l’Usine Nouvelle. Ni ingénieur ni informaticienne, Muriel Barnéoud est entrée à La Poste en 1994. Elle préside aujourd’hui DOCAPOST, dont une des activités est d’accompagner les entreprises dans leur transformation numérique. DOCAPOST accompagne aussi le groupe La Poste dans sa transformation. Et, dit-elle : « Au départ, nous avons vu le numérique, un peu comme le grand Satan. »

Aujourd’hui  « nous avons largement dépassé l’étape de s’en méfier. Nous sommes passés du risque à l’opportunité, pour faire du numérique un véritable outil de renouvellement de nos business »

Elle est également membre du Conseil d’Administration du Syntec Numérique, et élue au collège éditeurs de logiciels.

→À propos de DOCAPOST

DOCAPOST est une filiale innovante du Groupe La poste.

DOCAPOST allie expertise métier et capacités numériques pour accompagner
les entreprises dans leur transformation et les aider à accélérer leur croissance.

Elle propose des solutions dédiées aux fonctions métiers (RH, DAF, Parcours client) comme à des secteurs (Banque, Administration, Santé)

Quelques réalisations …

  • La carte Imagin’R pour le GIE Comutitre
  • Le dossier pharmacien pour le CNOP avec 39 millions de dossiers créés hébergés
  • La plateforme Infogreffe pour les Greffes des Tribunaux de Commerce
  • Le service Vigisanté de Malakof Mederic (coaching santé pour les entreprises clientes de Malakof Mederic)
  • Le Pass 92 du Conseil Général des Hauts de Seine permettant aux collégiens de s’inscrire à des associations via ticket électronique
  • La gestion (et l’impression) de 10% des bulletins de salaires en France…

DOCAPOST c’est 450M€ de CA et 4500 salariés sur toute la France


 

Entretien avec Muriel Barnéoud. Ppt de Docapost

Qu’est-ce qu’une transformation digitale dans une entreprise ? De l’informatique à tous les étages ? « Non », vous répond d’emblée et sans détour Muriel Barnéoud, Présidente de DOCAPOST. « C’est plutôt le client qui doit être à tous les étages ! Le client au sens de salarié, citoyen ou ayant droit. C’est très important, c’est même majeur » Muriel Barnéoud.
Mais comment réussir une transformation digitale dans un groupe comme La Poste qui compte 260 000 collaborateurs ? Comment éviter les frictions ? « Les frictions, il y en a partout, mais tout le monde doit faire partie du projet. Il faut parler à l’intelligence des gens, dire ce qui va et ce qui ne va pas » souligne Muriel Barnéoud. « Il faut emmener l’humain dans ce « nouveau monde » qui n’est pas un monde totalement dématérialisé et désincarné. Le numérique est une nouvelle énergie qui peut améliorer la vie de tous les collaborateurs. Tout le monde veut en être. »

Revivez ce rendez-vous avec M. Barnéoud en vidéo. Introduction : L Agrech

Extraits de #VISION RH (du 22/10/2015)

Pro6

Qu’est-ce qu’une transformation numérique ?

« C’est changement disruptif qui chatouille l’ADN d’une entreprise, qui modifie le business model et qui peut apparaître profondément injuste. Mais ce passage est obligatoire, il faut régir vite. Pour la Poste c’est une question de survie ».

Pourquoi la Poste accélère-t-elle sa mue technologique ?

« C’est une course contre la monte, nous ne devons laisser aucune place entre les sites e-commerçant et les consommateurs, nous devons rester l’intermédiaire. Nous pensons aussi que la Poste, opérateur neutre et universel, a des avantages différenciants pour accompagner les Français, simplifier et faciliter leur vie numérique » (déclaration de Ph Wahl PDG le 7 octobre). La Poste entend investir 1Mds € sur trois ans dans sa transformation numérique.  Il y a une place pour la Poste aujourd’hui (et encore plus demain avec l’explosion des objets connectés) avec les data qui, associées au numérique et aux humains (92 000 facteurs) proposera  de nombreux services innovants dans les mois et les années à venir.

 Exemples de nouveaux services destinés aux clients :

  • Le coffre fort numérique
  • Paiement sécurisé à reconnaissance vocale de l’utilisateur
  • L’envoi de colis en les déposant dans sa propre boite aux lettres
  • La livraison le soir

Mais au delà des nouveaux services pour les clients, comment est perçu ce changement en interne par les équipes ?

 Les changements touchent l’entreprise, mais pas les collaborateurs. Les facteurs, eux, ne changent pas.   Mais cela n’empêche pas de moderniser leur travail « ils veulent aussi être modernes » . C’est pour cela que tous les facteurs sont équipés désormais d’un Smartphone : 92 000 Smartphones en fonctionnement = la 1ere flotte en Europe. Pour certains facteurs c’est leur tout premier Smartphone.

Mais Facteo a été mal perçu par les facteurs dans certains départements français ?

Pour facteo, vous aurez toujours des points « chauds » mais Il ne faut pas considérer que tout le monde est contre changement, il faut parler d’intelligence de la situation, car il est normal de vouloir conserver certains acquis. En revanche, il faut que les équipes n’imaginent pas qu’il y a « truc » derrière tous ces changements. Il faut être transparent. 

Plus globalement, concernant les importants changements entrepris dans le groupe : le match n’est pas gagné (pas en interne) nous devons trouver notre place, et pour cela il faut s’appuyer sur cette énergie nouvelle que nous devons créer chez les collaborateurs.

Quelles sont les clés pour réussir une transformation numérique ?

 Une organisation comme la nôtre (260 000 salariés) doit avancer et maintenir la satisfaction client. Parallèlement, il y a les marges que l’on nous demande. On court pour le maintien (à minima) des marges et ce paradoxe fait que nous risquons de laisser de la place à un  éventuel nouvel entrant. C’est une « situation intenable ». Il faut donc aller chercher la rupture « dehors »

→Chercher la rupture ailleurs…

Du 6 au 9 janvier, La Poste sera au rendez-vous du CES, le Consumer Electronics Show, pour la deuxième année consécutive. Elle était l’un des rares grands comptes français à tenir un stand lors de l’édition 2015. Elle se sentira un peu moins seule début 2016 car l’entreprise partagera son stand (cinq fois plus grand qu’en 2015) avec près de vingt entreprises françaises, petites et grandes. Un investissement de plusieurs centaines de milliers d’euros.

Extraits de l’article paru dans l’Usine Nouvelle. Article complet ICI

15 START-UP…

La Poste va d’abord offrir le voyage à 15 start-up spécialistes de l’internet des objets qu’elle a repéré ces derniers mois dans cinq régions : Ile de France, Aquitaine, Pays de la Loire, Nord Pas de Calais et Languedoc-Roussilon. « Nous en avons d’abord sélectionné 100, dans les domaines de l’habitat, la e-santé, le bien-être, la silver economy, l’énergie, puis réduit la liste à 33 jeunes pousses que nous avons intégrées à un programme d’accélération de business, avec un accompagnement par des experts. Puis, sur ces 33, 15, en hyper-accélération, vont venir avec nous à Vegas » détaille Muriel Barnéoud, PDG de Docapost et porte-parole de la Branche Numérique de La Poste.

[…]

4 GRANDS COMPTES…

La Poste emmènera aussi quatre grands comptes français : Legrand, Malakoff-Médéric, BNP Paribas Real Estate et les opticiens Atol. Pour démontrer que la « vieille économie, celle des industriels et du service, a une carte à jouer en renouvelant son business model, grâce à la technologie et aux objets connectés« , explique Muriel Barnéoud. Chacun présentera un cas d’usage innovant sur le stand de La Poste.

… ET DES FACTEURS

Derniers invités surprises de la délégation de La Poste aux CES : des facteurs ! « Dans notre future proposition de valeur, il y a aura du service, et de l’humain. Et la meilleure façon de le prouver est d’emmener des facteurs, qui ont émis des idées et des projets dans le programme Facteo de digitalisation du métier. On les a sélectionnés en interne de la même manière qu’on a choisi les start-up en externe« , explique la porte parole de la branche numérique de La Poste.

Article complet ICI

 

 

Externaliser des tâches stratégiques, c’est possible!

10 % des bulletins de salaire français passent par DOCAPOST. Confidentialité, sécurité, productivité : voici comment le leader du traitement de documents est devenu un fleuron du Business Process Outsourcing à la française. (communiqué intégral dans l’Expansion-L’Express)

A l’origine de notre offre de Business Process Outsourcing, il y a eu une réflexion sur les métiers de La Poste : qu’y a-t-il avant et après le courrier et le traitement de documents? En amont, c’est la numérisation : la réception de courrier aboutit à le transformer en data utilisable par nos clients. En aval, il s’agit d’éditique : la transformation de data en document. Ces deux grands ensembles de services s’adressent naturellement aux grandes fonctions de l’entreprise : direction des ressources humaines, direction administrative et financière, gestion du parcours client. C’est ainsi que DOCAPOST assure, par exemple, l’édition de 10% des bulletins de salaires en France, ou encore l’émission de factures pour les entreprises qui ont les plus importants besoins en la matière: fournisseurs d’énergie, opérateurs Télécom.

Nous déléguer des tâches aussi stratégiques pour l’entreprise peut sembler problématique. Il n’en est rien. D’une part parce que le core business de nos clients réside dans l’élaboration d’une offre, la réalisation d’un service, la création d’une marque. La contractualisation peut être externalisée, avec l’exigence que le back office tienne toutes les promesses du front office. En nous confiant ces process, nos clients peuvent réaliser des économies de 15 à 20 %. Mais ils s’assurent aussi que les investissements nécessaires pour suivre l’évolution technologique et pour faire face aux périodes de surchauffe, sont à notre charge. Pour le Syndicat des Transports d’Ile-de-France (STIF), nous gérons ainsi tout le parcours client de la carte Imagine R. Entre l’été et la rentrée scolaire, le volume des interactions avec les clients est multiplié par 20, une augmentation de charge que le client ne pourrait assumer qu’au prix d’investissements insupportables, alors que nous avons la possibilité de répartir la charge plus efficacement entre nos différents clients. Et le tout avec un niveau de sécurisation des échanges extrêmement coûteux et complexe à mettre en place. Nous avons développé des solutions de signature électronique, d’horodatage et d’archivage sécurisé (hébergé à 100% en France) qu’une entreprise n’aurait ni vocation ni intérêt à concevoir seule.

Muriel Barnéoud, présidente de Docapost: « Au départ, le numérique était vu comme le grand Satan »

Muriel Barnéoud, Présidente de Docapost sera l’invitée du prochain #VISION RH de Procadres International, ce jeudi 22 octobre 2015, de 8h à 10h à l’Espace Soif d’Ailleurs, Paris 3ème. En savoir plus… 

muriel barneoud

Muriel Barnéoud, présidente de Docapost

Dans une entrevue pour l’Atelier BNP Paribas en juillet dernier, Muriel Barnéoud, elle revient sur la mutation numérique du groupe La Poste. Extraits.

« AU DÉPART, LE NUMÉRIQUE ÉTAIT VU COMME LE GRAND SATAN »

La Poste s’associe au CEA, en partenaire officiel du CES Unveiled Paris, mise en bouche du grand raout tech de Las Vegas, le CES. Et pourtant, l’association mentale entre La Poste et le numérique n’était pas très évidente, il y a quelques années. Ce n’était pas partie gagnée. Quand avez-vous amorcé ce virage du numérique ?

Muriel Barnéoud : Oui, c’est là un grand sujet. On peut dire, je pense, qu’au départ, nous avons vu le numérique, un peu comme le grand Satan. Lorsque vous regardez le cycle de vie des entreprises, souvent le digital, et ses ruptures sont ressentis comme extrêmement dérangeant. Il y a la crainte que tout à coup, nos process et nos relations vont être désintermédiés, voire, – comme on le dirait aujourd’hui, uberiser. On l’a d’abord vu comme quelque chose dont il fallait se défendre, plus exactement.

Aujourd’hui, l’enjeu, pour nous – et ce, depuis quelques années – est de passer du risque à l’opportunité et de faire du numérique un véritable outil de renouvellement de nos business, de transformation interne, mais aussi et surtout de transformation de la relation client, voire même de diversification. Voilà nos grandes étapes. Je pense qu’aujourd’hui, nous avons largement dépassé l’étape de s’en méfier et s’en éloigner. On entre dans une phase de transformation, notamment de la relation avec nos clients. Et ça constitue une très belle opportunité de croissance.

S’il y a une chose importante à retenir de notre expérience, et que nous pouvons partager avec d’autres grands groupes, c’est le fait de ne pas opposer les canaux, de ne pas opposer tous les lieux dans lesquels nous pouvons être en relation avec nos clients. Et c’est en ça que nous avons compris que ces canaux digitaux n’étaient finalement pas l’ennemi, mais matière à d’autant plus, nourrir et enrichir l’expérience client.

Prenons par exemple le cas de Facteo, l’équipement de tous les facteurs en téléphones. Ca permet quelque chose d’aussi basique que la deuxième présentation du facteur ou la présentation d’un colis sur rendez-vous. Cette initiative combine service physique et numérique. C’est très simple mais au final, révolutionnaire.

Ensuite, une autre grande nouveauté – qui pourrait paraître évidente à tout le monde – mais le numérique a été, pour nous, une incroyable occasion de mettre en place un bureau de poste 24H/24, 7 jours/7 sur votre ordinateur, sur tablette ou smartphone. Aujourd’hui, vous pouvez à tout moment, en tout lieu, envoyer une lettre en ligne, imprimer votre propre timbre, affranchir, suivre un colis, et, facilement, accéder à l’ensemble des offres de l’ensemble du groupe, sur un canal qui n’existait pas, il y a quelques années. Ce qui permet d’en finir avec le sujet de la queue ou des horaires de fermeture de nos bureaux. Ce sont là des choses classiques, qui sont désormais derrière nous.

Quand vous mettez un outil numérique entre les mains d’un employé, quel qu’il soit, voire d’un client, il se passe des choses que vous n’imaginez pas au départ.

Ce qui s’ouvre à nous maintenant relève de l’innovation : par exemple, les boîtes aux lettres connectées. Mais aussi le Facteo dont je vous ai parlé est un outil formidable pour rentrer en relation avec son facteur, en tant que client – et pour La Poste, de pouvoir demander à son facteur de faire d’autres tâches en complément de celles traditionnelles et qui concourent à enrichir la relation avec ses clients. On pourrait imaginer, par exemple, dispenser d’autres services, ayant trait à la vigilance, notamment en période canicule, mais aussi imaginer la livraison d’autres produits que ceux traditionnels, grâce à ce contact en temps réel, en lien direct et en réactivité avec la demande client.

(…) Vous savez, quand vous mettez un outil numérique entre les mains d’un employé, quel qu’il soit, voire d’un client, il se passe des choses que vous n’imaginez pas au départ. C’est aussi un des grands enseignements de cette transformation digitale. Considérez cet énorme transfert de pouvoir, qui passe entre les mains du client, qui peut tout à coup exiger à peu près tout. Il peut non seulement l’exiger, mais il l’obtient, en tant qu’ayant droit, en tant que contribuable, dans une relation avec une institution. C’est une première révolution.

La deuxième révolution se trouve chez les salariés. Quand vous faites entrer vos salariés, employés dans cet univers numérique, vous vous retrouvez dans des phénomènes, qu’on connaît, d’organigramme plat. Et ça créé une certaine liberté d’entreprendre ou d’imaginer. Les gens sont alors en capacité d’inventer les choses que vous n’aviez pas imaginées.

Facteo, la boîte aux lettres connectée, autant d’initiatives qui pourraient s’inscrire dans une vision de la ville intelligente. Est-ce que le groupe La Poste n’aurait pas vocation à travailler main dans la main avec les collectivités, pour inventer la ville de demain ? N’est-ce pas déjà le cas ?

Nous le faisons, oui. Nous y participons en tout cas. D’abord, nous avons développé des solutions pour les villes. Aujourd’hui, au sein de Docapost, par exemple, nous avons une solution dite de GRC, Gestion de Relations Citoyens. Cette solution permet aux villes de rentrer en relation, d’une manière extrêmement simple et réactive avec leurs citoyens. En signalant, par exemple, des encombrants directement au service concerné par la ville, ou en suivant ces demandes administratives de manière très simple sur son smartphone ou sur sa tablette.

Nous accompagnons aussi les villes sur tout ce qui est du ressort de la consultation électronique, c’est-à-dire les formes de référendum ou de consultation publique.

Et enfin, nous avons au sein de La Poste une équipe qui travaille à de la e-logistique, et donc à toutes ces problématiques d’organisation de la mobilité dans la ville. La Poste est d’ailleurs un des premiers « alimenteurs » qui innervent une ville de l’ensemble de ses réseaux et de sa capillarité.

Muriel Barnéoud, Pdg de Docapost , invitée exceptionnelle du rendez-vous #VISIONRH

#VISION RH Muriel Barnéoud, Présidente de Docapost sera l’invitée  du prochain #VISION RH de Procadres International.

visuel_Vision_MurielBarnéoud_ProcadresLors de ce petit déjeuner, nous aborderons la transformation digitale des entreprises : quelles sont les clés de la réussite ?

Filiale du groupe La Poste, Docapost s’est imposée comme le partenaire business de confiance de la transformation des organisations. Elle compte plus de 15 000 entreprises clientes dont plus de 80% des entreprises du CAC 40, 4 500 collaborateurs dédiés aux secteurs et fonctions des entreprises et a réalisé 450 M€ de CA en 2014.

Ce rendez-vous sera l’occasion également d’aborder « la mue technologique de la Poste ». Comment transformer un groupe de 260 000 collaborateurs ? Comment gérer et accompagner le changement ? La Poste va investir, sur 3 ans, 1 milliard d’euros dans sa transformation numérique pour devenir un opérateur neutre et universel au service des Français.

#VISION RH avec Muriel Barnéoud | Jeudi 22 octobre 2015 | De 8h à 10h à l’Espace Soif d’Ailleurs – 38 rue Pastourelle – 75 003 Paris. Contact : Delphine Chausset : dchausset@1r2com.fr

Le blues des DRH… Et pourtant, demain ils seront – peut-être – les hommes forts de l’entreprise !

#VISION RH La profession traverse une crise. Seul un responsable des ressources humaines sur deux est content de son travail, selon une étude ADP. Et du côté des salariés, le scepticisme règne sur leur efficacité au sein d’une entreprise.

BFM Business a publié sur son site un article très intéressant sur le  climat de défiance qui règne au sein des entreprises vis-à-vis de la profession.

Entreprises : « transformation ou changement ? » Avec J.Brun | Europcar | L’intégralité de la conférence

#VISIONRH | Invité : Jacques Brun – Chief Transformation Officer et HR du Groupe Europcar 

Découvrez l’intégralité de ce rendez-vous exceptionnel 

picto_VisionRH_JacquesBrunLe 18 juin 2015, quelques jours avant l’introduction en bourse du Groupe EuRopcar, Jacques Brun, Chief Transformation Officer et HR du Groupe Europcar. présentait, lors de notre rendez-vous #VISIONRH, la transformation qu’il a menée au sein du Groupe.

Un programme riche en information et conseils pratiques.À voir absolument. Voici l’intégralité de ce rendez-vous.

→Introduction avec Laurent Agrech et Guy Dufour, Associés Procadres International

→Jacques Brun | Partie 1 : Pourquoi un plan de transformation ? Mais d’abord : transformation ou changement ? 

→Jacques Brun | Partie 2 : comment lancer un programme d’une telle envergure ?

→Jacques Brun | Partie 3 : De la stratégie à l’engagement de l’ensemble des collaborateurs

→Jacques Brun | Partie 4 : les facteurs du succès 

→Jacques Brun | partie 5 : Existe-il une formule pour réussir un plan de transformation ? 

→Jacques Brun | L’entretien 

Prochain #VisionRH le 22 octobre prochain !

« Une transformation doit s’accompagner d’un changement de modèle mental »

« Une transformation doit s’accompagner d’un changement de modèle mental »

Jacques Brun

Jacques Brun

#VISION RH | La transformation d’une entreprise est  le changement « du point d’équilibre » estime Jacques Brun, Chief Transformation Officer du groupe Europcar. Une transformation est certes une nouvelle organisation, une nouvelle stratégie mais elle est aussi humaine et sociale : un changement de business model doit s’accompagner d’un changement de modèle mental.

C’est l’une des raisons qui explique que Jacques Brun, CTO (Chief Transformation Officer) d’Europcar a aussi la fonction de DRH du Groupe. Il nous dit comment il a su, dans le cadre de son plan « fast lane », conjuguer résultats financiers et adhésion des 6000 collaborateurs du groupe en Europe. Mais quelle est sa recette ?

 →Un plan de transformation est-il synonyme de changement ?

 « Une transformation c’est encore mieux qu’un changement » précise d’emblée Jacques Brun. Pour lui : « le changement, c’est pour, peut-être, améliorer le quotidien des individus ou de l’entreprise ; la transformation, c’est une modification du point d’équilibre pour que l’ensemble (entreprises et individus) se projette et se retrouve dans un contexte qui est différent. C’est un exercice compliqué mais nécessaire pour durer et s’adapter à un environnement en perpétuelle mutation ».

 →Quelle est la recette pour réussir ? « S’il y en avait une, ça se saurait. Mais je vais vous présenter la mienne : A + C + P + O + B »

« A » : comme Attitudes ! Il faut de l’engagement, de l’agilité et de la confiance de la part des collaborateurs. Cette attitude doit être alignée avec le « C » : Culture. Il faut que les collaborateurs travaillent ensemble, qu’ils constituent une culture d’entreprise forte !

Qui est concerné ? Les « P » comme People ! Il faut des collaborateurs qui s’engagent, qui aillent jusqu’au bout, qui soient ouverts, proactifs et simples (dans leur présentation, par exemple)

Mais pour que cela fonctionne, le management doit définir son « O » comme Organisation « la façon dont vous organisez votre entreprise est le reflet de sa culture. Pour un plan de transformation, votre organisation doit être alignée sur le « A » et le « C ».

Enfin « B » : comme Brand ! Chaque collaborateur doit être l’Ambassadeur de la marque pour laquelle il travaille. Il faut être fier de travailler dans l’entreprise. C’est une manière forte d’adhérer à un projet.

→Est-ce suffisant pour concilier résultats financiers et adhésion des collaborateurs ?

« En fait c’est un mélange, un travail commun entre les RH et la Direction Financière : il faut travailler ensemble, instaurer une cohésion et un climat de confiance avec la direction générale. Il faut montrer que la société est en mouvement. »

→Et l’homme « orchestre » est le Chief Transformation Officer ? « Ce n’est pas un métier, c’est un rôle ! Le monde bouge tellement vite qu’il est important d’avoir un CTO. Et mieux il est positionné dans la hiérarchie de l’entreprise, plus il a d’impact sur le mouvement de transformation… Et c’est fondamental ! »

Retrouvez très prochainement l’intégralité de la #VISIONRH de Jacques Brun en vidéo